Sonderheft des Bundesministeriums für Bildung und Forschung,
der Fachhochschule Köln und der Technischen Universität München
zur Hannover Messe 1999
Thema: Gestaltung von Service Produkten
Comet Computer - kundenorientierte Dienstleistungen auf der ganzen Linie
Interview in München mit Frau Prof. Sissi Closs, Geschäftsführerin Comet Computer
Interviewer: Jorun Cramer und Susanne Stein, TU München
26.01.1999
Frau Cramer: Warum kann man das Dienstleistungsangebot von Comet
Computer als innovativ bezeichnen?
Frau Prof. Closs: Comet Computer konnte in den 80er Jahren als
erstes Unternehmen seinen Kunden eine Dienstleistung anbieten, die EDV-Know-How
und das Wissen der technischen Dokumentation verband. Neu war, diese Leistung
als externer Anbieter zu erbringen. Es herrschte die Meinung vor, man
müsse in einem Unternehmen verwurzelt sein, um die Dokumentation für die
Softwareprodukte erstellen zu können. Bis in die 90er Jahre erschien unsere
Dienstleistung ungewöhnlich. Heute verzeichnen wir jedoch eine zunehmende
Technisierung der Dokumentationswelt und haben nun den Vorteil, daß unser
Unternehmen in die Aufgabenstellung hineingewachsen ist. Was viele unternehmensinterne
Entwickler und Abteilungen als lästige Pflicht ansehen, stellen wir unseren
Kunden als hoch professionelle, umfassende Dienstleistung aus einer Hand
zur Verfügung. Unser Leistungsspektrum reicht dabei von der technischen
Dokumentation für elektronische Medien und Papier über Softwarelösungen
für Versions- und Konfigurationsmanagement bis hin zu softwaregestützten
Lösungen im Dokumentationsumfeld. Dazu gehören z.B. Formularmanagement
oder graphische Bedieneroberflächen. Seit sich das Internet zunehmend
zum professionellen Kommunikationsmedium entwickelt, gewinnt unser Leistungsbündel
noch an Bedeutung: Wir führen für unsere Kunden eine Strukturierung und
Aufbereitung ihrer Daten durch und realisieren ihren kreativen, bedarfsorientierten
Internetauftritt in mehreren Sprachen.
Frau Stein: Wie entwickeln Sie in Ihrem Unternehmen neue kundenorientierte
Dienstleistungen?
Frau Prof. Closs: Meine Idee, EDV-Know-How und das Wissen der
technischen Dokumentation zu verbinden und als professionelle externe
Dienstleistung anzubieten, entstand im Rahmen meiner Tätigkeit bei einem
deutschen Technologieunternehmen. Ich erkannte als Quereinsteigerin aus
der Informatik in die technische Dokumentation den Bedarf nach einer externen
Dienstleistung, die EDV-Kompetenzen, Übersetzungsleistungen und die sprachliche,
graphische Aufbereitung umfaßt. Durch die Markt- und Kundenanforderungen
erhielt das Angebot von Comet Computer über die Jahre immer wieder neue
Akzente.
Bei der Entwicklung unserer Dienstleistungen gehen wir nicht nach einem
vorgegebenen Plan vor. Ich beobachte den Markt, lese viel, greife Anregungen
auf und kombiniere sie neu. Hier spielen Gespür, Neigung und Intuition
eine wesentliche Rolle.
Kristallisiert sich daraufhin ein Zukunftsfeld heraus, plazieren wir uns
gezielt mit diesem Thema bei unseren Kunden, in der Presse oder bei Veranstaltungen.
Wir versuchen, uns dabei von unserer Konkurrenz deutlich abzuheben. Step-by-step
bauen wir dieses Aufgabenfeld weiter aus - wir wachsen mit unseren Aufträgen.
Um ein hohes Qualitätsniveau zu erhalten, binden wir aber maximal 10%
neuer Mitarbeiter auf einmal in einen neuen Bereich ein. Das ist sehr
wichtig, auch um die Unternehmenskultur aufrecht zu erhalten.
Frau Cramer: Worauf basiert der Erfolg von Comet Computer?
Frau Prof. Closs: Die wichtigsten drei Erfolgsfaktoren sind: Flexibilität
auf ganzer Linie, kontinuierliche Innovationen und hohe fachliche Kompetenz
unserer Mitarbeiter. Unsere hohe Flexibilität basiert auf einem durchgängigen
Unternehmenskonzept. Sie betrifft unsere Unternehmensstruktur, unsere
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Unternehmensführung und natürlich
unsere Arbeitsinhalte. Wie in der EDV üblich, sind viele unserer Projekte
sehr umfangreich und zeitkritisch und daher nur zu bewältigen, wenn teilweise
über das normale Maß hinaus gearbeitet wird. Entscheidend dabei ist, daß
jeder Mitarbeiter oder jede Mitarbeiterin selbst bestimmt, ob sie ein
Projekt übernehmen wollen. Alle sind hochqualifiziert und wollen eigenverantwortlich
arbeiten. Kooperation ist selbstverständlich und Überlastungssituationen
kein Dauerzustand. Dafür erhalten die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen
interessante Projekte, flexible Arbeitszeiten und Arbeitsorte. Jeder wählt
sein persönliches Arbeitszeitmodell und kann frei entscheiden, wann und
wo er wieviel arbeitet. Die Mitarbeiter können dadurch Privat- und Berufsleben
besser vereinbaren und gehen motiviert an ihre Aufgabenstellungen heran.
Flexibilität ist bei Comet Computer auch inhaltlich gefragt. Jeder Mitarbeiter
muß bereit sein, die Kundenwünsche aufzugreifen. Entwickelt sich das Unternehmen
weiter und wird ein neues Themenfeld erschlossen, verändert sich das Aufgabenfeld
der Mitarbeiter.
Frau Stein: Welche Konsequenzen hat dieses Mitarbeiterkonzept
für die Unternehmensleitung?
Frau Prof. Closs: Der große Freiraum der Mitarbeiter stellt natürlich
hohe Anforderungen an die Unternehmensführung. Sie sorgt für einen durchgängigen
Informationsfluß insbesondere auch mit den vielen Mitarbeitern, die auf
Teilzeitbasis bzw. von zu Hause aus arbeiten. Wer physisch nicht im Büro
ist, kann leicht vergessen werden, ohne daß eine böse Absicht dahintersteckt.
Führungsaufgabe ist es auch, unsere offene, ungezwungene Atmosphäre zu
bewahren. Konflikte müssen frühzeitig erkannt und konstruktiv gelöst werden.
Manchmal ziehen wir auch externe Berater zur Problembewältigung heran.
Kontrolle durch starre Regeln, wie zum Beispiel feste Arbeitszeitvorgaben,
ist bei unserem flexiblen Arbeitskonzept nicht möglich. Aber auch ein
rein ergebnisorientiertes Beurteilungsschema würde zu kurz greifen. Entscheidend
ist vielmehr die Einbeziehung des gesamten Projektverlaufs. Teamfähigkeit,
Kommunikation, Zielorientierung sind hier wichtige Erfolgsfaktoren. Eine
zentrale Führungsaufgabe ist es daher, diese Faktoren zu fördern, damit
sich Projektabläufe in die restlichen Prozesse im Unternehmen und beim
Kunden harmonisch integrieren. Führungsaufgabe muß es auch sein zu motivieren.
Der Umgang mit meinen Mitarbeitern ist dabei ein Geben und Nehmen. Ich
erwarte von ihnen sehr hohe Qualität. Auf der anderen Seite gebe ich viel
Freiraum. Unser Erfolg - seit mehr als 10 Jahren - basiert auf dem stimmigen
Gesamtkonzept. Nur die Flexibilität auf ganzer Linie - von Organisation,
Mitarbeitern und Führung - macht unsere hochwertigen kundenorientierten
Dienstleistungen möglich.
Frau Stein / Frau Cramer: Vielen Dank.
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